Ep. 42 : Label Emmaüs – les clefs 🗝 pour un e-commerce performant et éthique

label emmaüs e-commerce

A propos du Label Emmaüs et de Maud SARDA

Maud SARDA est devenue une actrice majeure de l’impact au fil des années. Concernée depuis longtemps par l’humanitaire et le sujet de la précarité, c’est grâce à son expérience au sein d’Accenture qu’elle se prend de passion pour l’insertion professionnelle et plus largement pour l’engagement social en France.

Après plusieurs années chez Emmaüs France, elle crée l’opportunité de digitaliser l’activité en créant une coopérative, Label Emmaüs.

Un défi de taille, qu’elle embrasse avec une équipe de passionnés à ses côtés. Personne ne connait le e-commerce, mais tout le monde est à fond, et la marketplace Label Emmaüs voit le jour en à peine 1 an !

label emmaüs e-commerce

“La thématique du digital, en tout cas de la vente en ligne à l’époque c’était un peu un serpent de mer dans le mouvement parce que évidemment qu’Emmaüs se rendait compte qu’avec 450 points de vente il fallait absolument exister en ligne d’une façon ou d’une autre”

Le label ne reçoit pas de subventions publiques ou privées. Les revenus viennent des dons matériels qu’ils vont chercher, trier, réparer. Ces dons sont, non pas dans une chaîne de production mais dans une “chaîne de réemploi”

Label Emmaüs c’est :

  • Création en 2016
  • Près d’1 million de produits uniques référencés aujourd’hui contre 3000 produits initialement
  • Un modèle novateur pour l’époque, ancré dans l’économie circulaire et la solidarité
  • 60 salariés
  • 40 000€ de budget communication, avec lesquels l’équipe fait des miracles vue la notoriété du site !

Les clefs pour la création d’un e-commerce à impact

Aujourd’hui le e-commerce, c’est un monde de « cow boys ». Des énormes acteurs avec des budgets colossaux et des impacts désastreux sur l’environnement, face à de petits acteurs qui essaient de s’en sortir et de faire les choses « mieux ».

Pour Maud, la transformation de ce secteur passe donc par la création d’un nouveau modèle d’e-commerce éthique et responsable. Voici ses clefs :

  • Déjà supprimons un mythe : un e-commerce peut avoir un meilleur impact qu’un magasin physique : un entrepôt ne nécessite pas de chauffage, pas de climatisation, pas de lumière, pas de voitures individuelles pour venir acheter…
la poste
  • Pour l’expédition, cela demande de faire des choix audacieux dans cet univers ultra concurrentiel : favoriser la livraison en point relais pour la mutualisation, refuser la livraison express pour éviter les livraisons dans des camions presque vides, sélectionner ses partenaires en fonction de leur engagement (par exemple, passer par La Poste qui détient le parc électrique le plus développé).
  • Dans la même lignée, vous pouvez favoriser des emballages plus écologiques. Dans le cas du label Emmaüs, 80% de leurs marchands n’utilisent que des emballages de récupération. C’est même un point de différenciation marketing, puisque le client découvre parfois son objet dans un emballage insolite, avec des petits cadeaux en plus.
label emmaüs e-commerce
  • C’est aussi favoriser des hébergeurs français et des banques qui investissent dans de la finance durable (comme le crédit coopératif par exemple).
  • Pour avoir un impact social, vous pouvez recruter des personnes en insertion et les accueillir dans votre entreprise. Pour Label Emmaüs, c’était une évidence de travailler avec les « compagnons » des différentes entités pour les photos produits, la mise en ligne etc.
  • Enfin, c’est être cohérent dans vos pratiques commerciales et web (ne pas harceler les clients de mails, pas de scroll infini sur le site,…).

En terme de marketing/communication, ces apparentes contraintes peuvent être de vrais atouts à valoriser !

Les 5 étapes pour s’imposer en tant que marketplace éthique sur le web

Maud Sarda décortique les étapes qui ont mené à réaliser ce projet un peu fou de digitaliser l’activité Emmaüs. Pour elle c’est passer par 5 grandes clés :

Un temps de réflexion : prendre le temps d’étudier le marché et de définir son positionnement.

Un budget : définir son budget et chercher des financements rapidement.

Une équipe : Il faut recruter des personnes avec qui pouvoir travailler pour créer cette marketplace (communication et marketing, logistique, prestataires de services, maintenance technique…). On peut aussi parfois compter sur l’entraide de l’extérieur.

La formation : Maud me parlait par exemple d’une formation qu’ils ont eu pour apprendre comment photographier des produits pour les mettre en vente sur internet.

La mutualisation :

“C’est expliquer que tout seul Emmaüs ne réussira pas à faire face aux géants du e-commerce donc accepter l’ouverture et la mutualisation avec d’autres acteurs de l’ESS.”

Comme EnvieLa Croix Rouge ou encore les ressourceries.

la croix rouge
envie

Comment Label Emmaüs a réussi à faire connaitre sont e-commerce à grande échelle en à peine 4 ans ?

Le fondement du succès selon Maud, c’est la cohérence :

“On est restés alignés sur les valeurs d’Emmaüs”

“On a essayé de faire du e-commerce comme un Emmaüs physique”

Mais il y a d’autres raisons qu’on a pu décortiquées ensemble dans cet échange :

  • Le nom d’Emmaüs bien sûr, qui a sans doute fait économiser plusieurs dizaines de milliers d’euros de budget comm’
  • Il n’y a pas de secret : un catalogue de produits large et varié qui correspond aux attentes des consommateurs d’un Emmaüs en ligne
  • Un accompagnement sur-mesure avec les vendeurs pour optimiser les fiches produits et de manière générale leur implication : ils font des réunions régulièrement, ils construisent avec eux les outils informatiques, les opérations commerciales, les dates, la façon de proposer des réductions (sur quels produits, comment…). L’organisation n’est pas du tout descendante.

Pour plus d’infos sur le e-commerce éthique, n’hésitez pas à aller écouter l’épisode avec Cécile Tauvel, on discute notamment de référencement naturel.

Devenir influent sur LinkedIn, quel impact sur son activité ?

C’est le dernier point que j’avais vraiment envie d’aborder avec Maud ! Je suis assidument son actualité, car je trouve ses posts toujours pertinents, sincères, engagés, et j’ai la sensation d’apprendre des choses ET de réfléchir.

Ca donne un vrai sens à un réseau professionnel comme LinkedIn. Et vu ses 22 000 abonnés et son taux d’engagement sur chaque post, je ne suis pas la seule à le penser !

On discute donc de la « non stratégie » de Maud, puisqu’elle m’explique que ses publications ne sont pas calculées, c’est plutôt organique pour elle.

« C’est aussi ça le côté intéressant, c’est la sincérité de la démarche, l’engagement et la spontanéité. Il y a beaucoup de solidarité qui se crée derrière ces posts. »

Je vous invite vivement à y faire un tour si ce n’est pas déjà fait, à lire son post sur Shein par exemple, ou sur « la seconde main n’est pas un business comme les autres »

solidarité

Un moment où l’entreprise aurait pu capoter

Les premières années étaient les plus compliquées. C’était le moment de lever les fonds et avec un choix de statut de coopérative, le défi était de taille : ce statut n’intéresse pas les investisseurs puisque 100% des bénéfices sont reversés dans le boite.

Le gros défi marketing

Pour Maud, c’est faire du label Emmaüs un site de référence. Aujourd’hui, encore beaucoup de gens ne savent pas qu’Emmaüs vend en ligne, malgré toutes les retombées média obtenues en seulement 4 ans.

“Comment être dans l’esprit des gens ?”

Son conseil marketing/communication :

Cohérence et sincérité. 😊

Maud recommande

3 comptes LinkedIn :

  • Bon pote, et notamment son fondateur Thomas Wagner qui n’hésite pas à montrer sa colère. On a tendance à lisser la communication surtout sur des réseaux professionnels comme LinkedIn. Mais Thomas ose et Maud se reconnait dans cette lignée.
  • Pour un réveil écologique
  • Perle de greenwashing : ils vont hacker des posts de boites sans vergogne qui font de la pub mensongère sur LinkedIn, et déconstruisent tout ça avec beaucoup d’humour.

Et comme vous êtes encore là !

J’en profite pour vous remercier pour votre écoute et votre lecture, on vous compte de plus en plus nombreux parmi nos auditeurs et ça nous motive à continuer ce travail de fond sur le business à impact.  
Si ça vous dit de nous soutenir, il y a 2 moyens très simples (et gratuits !) de le faire :

A très vite !
Melody SCHMAUS